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關(guān)于推動(dòng)海南12345熱線(xiàn)與110報警服務(wù)臺

高效對接聯(lián)動(dòng)的工作方案

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海南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12345）與110報警服務(wù)臺（以下簡(jiǎn)稱(chēng)110）于2016年7月建立起非警務(wù)警情分流聯(lián)動(dòng)機制，并在多年運行中逐步完善，在提升協(xié)同聯(lián)動(dòng)處置效率、緩解非警務(wù)警情占用警力資源方面做出了積極探索。為貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動(dòng)的意見(jiàn)》（國辦發(fā)〔2022〕12號）精神，進(jìn)一步推動(dòng)12345與110高效對接聯(lián)動(dòng)，科學(xué)合理分流非警務(wù)求助、快速有效處置突發(fā)警情，提升協(xié)同服務(wù)效能，制定本方案。

一、總體要求

（一）指導思想。以習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想為指導，全面貫徹落實(shí)黨的十九大、二十大精神，緊緊圍繞國家賦予海南的戰略使命，全面落實(shí)“一本三基四梁八柱”戰略框架，堅持以人民為中心，堅持系統觀(guān)念，加快轉變政府職能，加強12345與110能力建設，以對接聯(lián)動(dòng)機制順暢運行為目標，以分流聯(lián)動(dòng)事項高效辦理為重點(diǎn)，以平臺數據智能應用為支撐，加快建立職責明晰、優(yōu)勢互補、科技支撐、高效便捷的12345與110高效對接聯(lián)動(dòng)機制，進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)水平，為海南自由貿易港建設和高質(zhì)量發(fā)展提供民意支撐，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

（二）工作目標。2022年底前，基本建成12345與110高效對接聯(lián)動(dòng)機制，形成12345推動(dòng)部門(mén)協(xié)同高效履職、及時(shí)解決涉及政府管理和服務(wù)的非緊急訴求，110依法打擊違法犯罪活動(dòng)、及時(shí)處置緊急危難警情、更好維護社會(huì )治安秩序的工作格局。2023年底前，全面實(shí)現12345與110互聯(lián)互通、相關(guān)數據資源共享，不斷提升對接聯(lián)動(dòng)工作規范化、專(zhuān)業(yè)化、智能化水平。

二、任務(wù)措施

（一）厘清職責邊界。

12345主要受理企業(yè)和群眾對政府管理和服務(wù)的各類(lèi)非緊急訴求、回答一般性咨詢(xún)，具體范圍包括經(jīng)濟調節、市場(chǎng)監管、社會(huì )管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢(xún)、求助、投訴、舉報和意見(jiàn)建議等。

110主要受理處置企業(yè)和群眾報警、緊急求助和警務(wù)投訴，具體范圍包括刑事類(lèi)警情、治安類(lèi)警情、道路交通類(lèi)警情、危及人身和財產(chǎn)安全或者社會(huì )治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報警；公共設施險情、災害事故以及其他危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全等需要公安機關(guān)參與處置的緊急求助；對公安機關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀或者失職行為的投訴。

（二）健全對接聯(lián)動(dòng)機制。

1.完善訴求轉辦機制。12345受理的非警務(wù)警情按照12345閉環(huán)機制處置，涉及110受理范圍事項，“一鍵轉接”至屬地110處理。110受理的非警務(wù)警情，“一鍵轉接”至屬地12345處理。對責任單位不明確或者職責交叉的，可以通過(guò)三方通話(huà)（訴求方、12345、110）方式了解具體訴求后，由12345與110協(xié)商確定受理平臺，對協(xié)商后仍無(wú)法確定的，由首先接到企業(yè)和群眾訴求的平臺先行受理，如存在危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全的緊急情況，由110及時(shí)派警先行處置。12345或者110通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)渠道接到明確屬于對方受理范圍內的事項，可在線(xiàn)轉交對方受理。對明確不屬于12345與110受理范圍的事項，首接平臺話(huà)務(wù)人員要做好合理引導和解釋工作。（責任單位：各市縣政府、省公安廳、省政府政務(wù)服務(wù)中心；完成時(shí)限：2022年12月前）

2.深化日常聯(lián)動(dòng)機制。在12345和110現有的訴求閉環(huán)處置基礎上，進(jìn)一步深化日常聯(lián)動(dòng)機制。涉及多部門(mén)聯(lián)動(dòng)處置的事項，由12345協(xié)調相關(guān)部門(mén)聯(lián)合處理。涉及個(gè)人極端、揚言報復社會(huì )、群體性聚集和危及公共安全、人身或財產(chǎn)安全等影響社會(huì )穩定的事項，110須第一時(shí)間派警處置，相關(guān)職能部門(mén)要及時(shí)跟進(jìn)，推動(dòng)矛盾隱患源頭化解。12345工單承辦單位發(fā)現矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或者涉及違法犯罪的，應當及時(shí)聯(lián)動(dòng)110派警處置。（責任單位：各市縣政府、省公安廳、省政府政務(wù)服務(wù)中心；完成時(shí)限：2022年12月前）

3.建立應急聯(lián)動(dòng)機制。各級12345、110都要建立與119、120、122、020-61330000等緊急熱線(xiàn)和水電氣熱、鐵路等公共事業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)的應急聯(lián)動(dòng)機制，開(kāi)通“綠色通道”，確保一旦發(fā)生自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會(huì )安全事件等突發(fā)事件和發(fā)現嚴重安全隱患，能夠快速響應、高效處置，為企業(yè)和群眾提供更加及時(shí)、專(zhuān)業(yè)、高效的緊急救助服務(wù)。具有應急搶險、救援職能的社會(huì )求助服務(wù)部門(mén)應當建立24小時(shí)值班制度，落實(shí)應急處置力量，確保隨時(shí)聯(lián)動(dòng)處置。其余聯(lián)動(dòng)部門(mén)在節假日和其他非工作時(shí)間應當明確應急處置力量和聯(lián)絡(luò )方式，確保24小時(shí)聯(lián)通。同時(shí)，要建立健全12345與110應急聯(lián)動(dòng)機制，遇到突發(fā)事件時(shí)及時(shí)啟動(dòng)應急聯(lián)動(dòng)方案，話(huà)務(wù)座席嚴重不足時(shí)由省級政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)管理機構和公安機關(guān)統籌協(xié)調其他地區遠程話(huà)務(wù)座席給予支持。（責任單位：各市縣政府、省公安廳、省衛生健康委員會(huì )、省消防救援總隊、中國鐵路廣州局集團有限公司、省政府政務(wù)服務(wù)中心；完成時(shí)限：2022年12月前）

4.健全會(huì )商交流機制。進(jìn)一步深化“海南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)工作領(lǐng)導小組”（簡(jiǎn)稱(chēng)領(lǐng)導小組）協(xié)調議事職能，增加省公安廳110業(yè)務(wù)負責人為領(lǐng)導小組下設辦公室副主任，對存在爭議、難以解決的高頻訴求事項，由領(lǐng)導小組及時(shí)召開(kāi)專(zhuān)題會(huì )議研究解決。各級政府要建立健全12345與110會(huì )商機制，對職責邊界不清、存在管轄爭議的高頻訴求事項，及時(shí)召集相關(guān)職能部門(mén)研究會(huì )商，逐一厘清職責權限、明確管轄主體、制定處置規范，確保企業(yè)和群眾訴求有人管、管得好。同時(shí)，建立健全12345與110定期交流機制，通報工作運行情況，及時(shí)研究解決對接聯(lián)動(dòng)工作中存在的問(wèn)題，在有實(shí)際業(yè)務(wù)需要的情況下互派工作人員進(jìn)駐對方平臺，切實(shí)提升對接聯(lián)動(dòng)工作效能。（責任單位：各市縣政府、省公安廳、省政府政務(wù)服務(wù)中心；完成時(shí)限：2022年12月前）

5.健全滋擾治理機制。12345遇到惡意騷擾、揚言恐嚇、疑似醉酒人員或精神病人反復滋擾等情況，影響正常工作秩序的，可對行為人實(shí)行30個(gè)自然日內限制占用12345熱線(xiàn)資源的措施，情節嚴重的可及時(shí)通報110。對惡意騷擾12345與110等違法行為，加大打擊和曝光力度，依法開(kāi)展精準治理，有效壓減滋擾類(lèi)報警求助。（責任單位：各市縣政府、省公安廳、省政府政務(wù)服務(wù)中心；完成時(shí)限：2022年12月前）

（三）優(yōu)化系統支撐和數據共享。

1.推動(dòng)平臺融合互通。12345與110要按照統一的組織結構和行政區劃代碼，規范工單、警單標準及受理反饋?lái)椖康葦祿袷剑?/font>梳理整合平臺融合互通的建設需求和業(yè)務(wù)流程，實(shí)現信息數據互聯(lián)互通、工單警單雙向流轉、受理反饋閉環(huán)運行、對接事項跟蹤督辦和智能監管。110要做好硬件設施升級更新工作，盡快實(shí)現“一鍵轉接”附帶主叫號碼功能。（責任單位：省公安廳、省政府政務(wù)服務(wù)中心；完成時(shí)限：2023年6月前）